模板与案例

18+年成功执行项目20000+ 项目经验

神秘顾客购物模板-鞋连锁店

【适用对象】
本模板用于连锁门店服务水平的检测。
【调查内容】
本次神秘顾客购物模板主要用于通过神秘客户对指定的购物场所的店铺环境、背景音乐、导购服务、收银服务、会员活动、感谢告别等方面的检测意见收集,提高所有门店的服务水平。
【使用说明】
1.我要调查网所有问卷模板登录后即可使用
2.本模板适用于调查用户对商家或产品的满意程度
3.使用本模板请修改模板中的相关信息,以免与实际情况不符。

客户经典案例:某通信公司暗访调查

为了保护客户数据隐私,我们对案例信息做了部分修改

背景介绍

近年来,通讯行业发展迅速,相关企业已经从单纯的价格战中挣脱出来,开始了品质、服务等全方位的竞争。为了解实际的服务情况,某通信委托盖洛特公司对其营业厅和专营店进行“神秘顾客”暗访。通过全面、客观地了解服务情况,及时发现存在的问题和可挖掘的潜能,为改进服务质量提供决策建议、及开展评价工作和考核绩效提供客观依据。

调研方案

针对该客户的需求,我要调查网为其定制了相关的调研方案。

本次暗访的对象以该通信公司旗下的营业厅和专营店为主,同时还要考察主要的竞争对手的服务情况。

考察周期为一年,每月三次。

营业厅的检查标准分总得分率、厅店环境、服务/销售功能和店员人员表现四部分,专营店的检查标准分为总得分率、店面环境设施、销售规范、终端销售和人员表现五部分,满分均为100分。

营业厅和专营店服务职能的不同,打分标准也不同。我要调查网为该公司制定了科学严谨的打分标准,所有参与该调查的“神秘顾客”都必须严格遵守这份标准,力图将打分差异降到最低以保证评分的客观性。 该考核结果以季度为单位,只呈现三个月内的指标情况。

报告分析

近年来,通讯行业发展迅速,相关企业已经从单纯的价格战中挣脱出来,开始了品质、服务等全方位的竞争。为了解实际的服务情况,某通信委托盖洛特公司对其营业厅和专营店进行“神秘顾客”暗访。通过全面、客观地了解服务情况,及时发现存在的问题和可挖掘的潜能,为改进服务质量提供决策建议、及开展评价工作和考核绩效提供客观依据。

该企业的营业厅的总得分率、厅店环境、服务/销售以及店员表现都呈上升趋势。其中厅店环境和店员表现上升幅度较大为18.97%,但店员的表现依然存在进步空间。

该企业的专营店的销售规范率始终保持100%,专营店的店面环境有所改善,总得分率和终端销售情况出现波动,店面环境设施略有进步,店员表现从68.17%上升到83.15%但还有很大的上升空间。

通过营业厅月均指标对比可以看出:该企业的总得分率低于2个竞争对手。厅店环境也低于2个竞争对手。但在服务、销售功能方面明显优于2个竞争对手。但在店员表现也均低于两位竞争对手。

通过专营店月均指标对比可以看出:三个受访对象的销售规范均达到100%,该企业的总得分率高于竞争对手1、低于竞争对手2,终端销售高于竞争对手2、低于竞争对手1,店面环境为95.05%均高于两位竞争对手,店员表现低于两位竞争对手,仅达到77.31%。

通过本次“神秘客户”调查,帮助客户实现了以下目标:

--- 对该公司实体渠道的内外部环境、销售规范、终端销售、营业员仪容仪表、服务态度、服务礼仪、业务水平等进行监督,快速发现服务存在的问题和管理的漏洞。

--- 通过对竞争对手的调查研究,对比分析该公司自身的优势和短板,为提升市场竞争力提供参考意见。

--- 帮助该公司完善管理机制和奖惩制度,提升其在集团实体渠道服务考核中的名次。

执行步骤

专业化团队,为您解决经营问题

设计问卷与方案

设计问卷与方案

根据您的要求,量身定制暗访方案

筛选暗访人员

筛选暗访人员

根据目标客户特性,同步筛选与培训暗访人员

录制暗访过程

录制暗访过程

现场执行并录音或录像、拍照上传系统

质量控制

质量控制

针对暗访人员曝光,暗访不到位,则作废重新检验

交付监察报告

交付监察报告

定期交付报表及监察报告

需求提出

如需要我们为您提供服务,请填写您的联系信息及需求,我们的服务经理在24小时内与您取得联系

选择文件

他们正在使用

  • 餐饮行业
  • 房地产
  • 汽车行业
  • 互联网/通信
  • 服饰/饰品
  • 药品/医疗
  • 其他
用户登录

还没有账户? 立即注册