满意度调查的定义
DEFINITION
顾客满意度调查又被称为CSR(Consumer Satisfaction Research)。它通过研究顾客满意度指数、影响顾客满意度因素及顾客消费行为三者间的关系，帮助企业“扬长避短”，不断提升企业的盈利能力和市场竞争力。
企业通过顾客满意度调查，可以挖掘出影响顾客满意度的关键因素，并有针对性的对改善服务质量，实现以最低成本提升顾客重复购买力、盈利能力及市场竞争力。
满意度调查涉及行业
INDUSTRY INVOLVED
顾客满意度调查适用于餐饮、休闲中心、银行、电信、汽车销售、房地产、实体销售企业等涉及到提供公共服务及产品的行业。
满意度调查的价值与作用
EFFECT
通过对消费者行为的分析与研究，可以了解消费者的心理过程、需求、动机、习惯和消费趋向，有助于企业制定国际市场营销组合策略，也可以为企业进行市场细分和市场定位、进而选择目标市场提供依据，对企业确定市场营销目标具有重大意义。
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发现影响顾客满意度和忠诚度的主要原因和企业的长短板，帮助企业做到“知已”。
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收集顾客的意见和建议，给企业经营改善的方向。
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把握顾客需求的变化趋势，为研发新产品、开拓新业务提供参考依据。
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按照顾客诉求合理安排广告营销资源，做到有的放矢。
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为企业绩效评估做依据。
指标体系的四大原则
INSPECTION STANDARD
顾客认可：准确把握顾客的需求，选择顾客认为重要的指标是设定测评指标体系最基本的要求。
可控制：顾客满意度测评体系需要考察企业的实际情况，不必一味求高求全，而应该停留在可控制的范围内。
可测量：顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
可对比：设定测评指标时要考虑到竞争者的特性和企业自身的特点。
满意度调查的调研方法
SURVERY CONTENT
设立投诉与建议系统
通过建立便捷的顾客投诉建议系统，不仅可以搜集到顾客的意见与建议，对于改善企业产品及服务质量也有促进作用；同时这些信息流还是企业研发新产品的创意来源。
顾客满意度量表
并是不所有对企业或产品不满意的顾客都会选择投诉，因此，企业不能用投诉程度来作为衡量顾客满意度的唯一标准，而应该开展周期性的调查来获得有关顾客满意的直接衡量指标。调查问卷和测试量表是常用的调查方式。
神秘顾客检测
“神秘顾客”是帮助企业发现销售或服务终端不足的一种监督机制。“神秘顾客”指的是由第三方公司的专业访问人员假扮成的目标顾客，根据您的监督要求到制定门店、服务网点或者销售终端进行产品购买、服务体验、业务咨询等消费行为。借助专业化的录制工具真实、准确、完整地把受访人员在现场的表现记录下来，帮助您足不出户也能了解门店的运营情况和存在的问题。
流失顾客分析
企业应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触，了解顾客流失的主要原因。对于企业而言，如果顾客流失率上升，就表明了企业的产品或服务存在有待解决的问题。
满意度调查的操作流程
OPERATION PROCESS
1．整理需求，设计调查的内容
不同的企业、不同产品的顾客群体不同，其需求结构的侧重点也不相同的。一般来说调查内容包含以下几个方面：产品的满意度，服务的满意度，售后的满意度，消费环境的满意度等。
2．确定量化和权重顾客满意度指标
顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象属性的态度。对不同的产品与服务而言，相同的指标对顾客满意度的影响程度是不同的。因此，相同的指标在不同指标体系中的权重也应该有所区别，只有赋予不同的因素以适当的权重，才能客观真实地反映出顾客满意度
3．明确调查的方法
常用的“顾客满意度调查”方法有：设立投诉与建议系统、顾客满意度量表、神秘顾客检测和流失顾客分析。应该结合企业实际情况选择合适的调研方式。
4．数据收集和反馈
“顾客满意度调查”数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，也可以是网上调查。通过对顾客满意度和意见的汇总、分析并且从中发掘有价值的信息，帮助企业改进产品和提升服务。
4大行业满意度指标
ACHIEVEMENT DEMONSTRATION
汽车行业满意度指标体系
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产品性能
动力性能
电子设备效果
经济性
刹车性能
驾驶舒适性
操纵方便性
驾驶平衡性
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产品质量
发动机
变速器
电子设备及附件
车内部及装饰
车身外部
刹车系统
操控台
悬挂系统
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品牌形象
国际品牌
行业领先的
创新的
科技的
经济的
适合国情的
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销售过程
电话咨询
内外部设施
人员态度
人员专业性
付款相关服务
交车过程
车况检查
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售后服务
硬件设备
用户关注与态度
技术能力
维修质量
配件供给
时效性
费用
地产行业满意度指标体系
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地产质量
小区内部规划
楼宇设计
房屋内部质量
公关设施质量
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园区安保秩序
物业接待
公共区域保洁
园区绿化
公共设施维护
入户维修/p>
社区文化宣传
投诉处理
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物业收费
收费项目合理
收费价格合理
服务物有据传
票据齐全
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品牌形象
知名品牌
行业地位
客户至上
值得信赖
信守客户承诺
服务能力强
银行行业满意度指标体系
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网点服务
网点设置便捷性
网点硬件设施
等待中的服务
人员态度
业务完成情况
服务效率
-
网上/电话服务
服务内容设置
易操作性
服务完成情况
服务效率
安全性/p>
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信用卡服务
发卡服务
使用方便性
还款方便
消费提示情况
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品牌形象
国际品牌
行业领先的
创新的
实力雄厚
人性化的
适合国情的
电信行业满意度指标体系
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营业厅服务
网点设置便捷性
网点硬件设施
等待中的服务
人员态度
业务完成情况
客户关怀活动
服务效率
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自主服务和热线服务
服务内容设置
易操作性
服务完成情况
服务效率
安全性
服务态度（热线）
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服务质量和费用情况
市内通话质量
网络到达率
漫游质量
彩信服务
游戏等增值服务
费用查询系统
帐单明细
欠费处理
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品牌形象
国际品牌
行业领先的
创新的
实力雄厚
人性化的
适合国情的
推荐模板
RECOMMENDED TEMPLATE
客户经典案例
CUSTOMER CLASSIC CASE
某大型商场顾客满意度调查
背景介绍
该商场作为当地知名的商场之一，已经累积了一定的口碑和知名度。但是由于市场竞争日趋激烈，只有及时地发现自身的短板以及解决发展过程中存在的问题，才能留住老顾客、发展新顾客。为此，该商场委托盖洛特公司对其商场内的顾客以及该所在城市的主要商圈的顾客进行满意度调查。通过深入挖掘顾客满意或者不满意的原因，为该商场未来的产品和服务提供参考依据。
调研方案
针对该客户的需求，我要调查网为其定制了相关的调研方案。
本次调查以该商场的顾客和所在城市主要商圈的顾客为研究对象，根据调查对象不同，设计了不同的执行方法：
1.该商场顾客调查
采取拦截访问的方法对顾客进行调查。执行时间为10天。
根据年龄、性别、访问地点、执行时间对500人的样本进行分配。
2.所在城市的主要商圈的顾客调查
采取拦截访问的方法对顾客进行调查。执行时间为10天。
根据年龄、性别、访问地点、执行时间对500人的样本进行分配。
3.报告分析
该商场顾客的总体满意度为82.57分。从细项来看，顾客对购物环境的满意度最高为80.32分，对活动的满意度最低为69.14分。主要商圈顾客中去过该商场的人中对该商场的满意度为84.69分。从细项来看，顾客对人员环境的满意度最高84.12分，对举办活动的满意度最低为75.14分
总体上看，该商场的顾客满意度均低于主要商圈顾客满意度，这与现场实际感知满意度，还是回忆性感知满意度有关。
通过本次“满意度调查”，帮助客户实现以下目标：
通过对商场的顾客以及对主要商圈的顾客的满意度调查，发现商场营业过程中存在的问题，找出影响顾客满意度和忠诚度的主要原因。
倾听顾客的声音，借助顾客的意见和建议寻找有效的解决方案。
通过对主要商圈顾客的调查，了解竞争态势，更有针对性地进行营销活动。
