客户信息收集、分析和反馈体系研究研究项目
委托客户：中国移动
项目名称：《客户信息收集、分析和反馈体系研究研究项目》
归属行业：通信业
研究类型：客户信息体系研究等
主要研究目的及内容：
随着移动通信市场的快速发展，市场竞争日趋激烈，市场竞争逐渐由传统营销、差异化服务营销向精确营销和体验营销转变。客户服务中心作为通信运营商提供服务的主要窗口，是与客户进行直接接触的重要途径，为产品营销服务提供大量的服务性支持的同时，承担着客户投诉处理、客户资料信息收集的重要任务。客户服务中心拥有大量的客户接触信息数据和客户心理特征数据，这些数据能够很好的体现客户的产品业务消费特征、心理特征和业务需求，通过对数据信息的处理分析，将能够为客服中心和其他部门开展精确营销和体验式营销提供决策依据。
为了深入挖掘客户需求和消费心理特征，拟通过对客户信息收集、分析及反馈体系进行研究来构建客户统一视图，希望从中找出客户的需求以促进流程优化、产品改善和效率提高，创造客户价值，充分地发挥客服中心在信息服务中心方面的作用。
因此，通过本项目的咨询研究，我们希望帮助客户实现以下目标：
ü 了解各业务平台运营现状;
ü 分析各平台客户数据收集能力;
ü 了解相关系统规划情况；
ü 明确业务部门关注客户信息范围及可收集性;
ü 了解业务部门对客户信息应用需求和建议;
ü 建立营销案、产品、服务等客户反馈模板;
ü 建立各客户主动接触渠道信息收集模板;
ü 构建客户信息分析,评估方法;
ü 结果的应用流程研究。
